Facturation folle chez Hydro-Québec

Depuis l’implantation à l’automne 2007 d’un nouveau système de gestion informatique chez Hydro-Québec, une augmentation significative du nombre de cas d’erreurs de facturation a été constatée. Hydro-Québec dessert plus de 3,6 millions d’abonnés résidentiels pour lesquels elle émet environ 21 millions de factures annuellement, soit une facture à tous les deux mois en moyenne ou encore, 6 par an par abonné.

Si vous avez remarqué une augmentation prononcée d’une de vos factures d’électricité et que cette augmentation vous apparaît inexplicable, voici quelques règles à suivre et certaines des questions à se poser avant de conclure qu’il s’agit possiblement d’une erreur de lecture ou de facturation.

Comparez des valeurs comparables

Ne vous fiez pas à une comparaison du montant de la facture ($$$) avec les montants des factures antérieures. Les tarifs d’électricité ont été augmentés à six reprises depuis le 1er avril 2004, d’environ 18% cumulativement. De plus, jusqu’à l’an dernier (2008), Hydro-Québec présentait les montants facturés dans la dernière année avant taxes alors que depuis 2009 votre historique de facturation est présenté taxes incluses.

Notez qu’une période de facturation (en moyenne de 60 jours) peut varier, les relevés de compteurs étant parfois espacés de 55 jours et d’autres fois jusqu’à 70 jours. Il ne faut donc pas comparer la consommation totale de deux périodes (janv-fév 08 vs janv-fév 09) puisqu’elles ne comportent pas nécessairement le même nombre de jours . Il faut comparer la consommation quotidienne moyenne, en KWh / jour, de ces deux périodes.

Cette information est fournie, pour chacune des 6 dernières périodes de facturation, dans l’historique de votre consommation de la dernière année apparaissant au bas de la première page de votre facture.

Cas différents,  problèmes différents

Si  vous payez vos factures d’électricité selon une entente en «mode de versements égaux» (MVE), vérifiez que le montant de vos paiements bi-mensuels n’aurait pas été ajusté suite à une mise à jour de votre consommation.

Si votre compteur électrique n’est pas accessible en tout temps pour le relevé de lecture (à l’extérieur), assurez-vous que vous n’êtes pas en train de comparer une facture basée sur une consommation estimée avec une autre basée sur une lecture réelle (dans la partie inférieure de votre facture, en 1ère page, il y a l’historique de vos factures de la dernière année avec les codes R ou E selon que la consommation de chaque période de facturation est estimée ou réelle).

Si votre compteur électrique est accessible (à l’extérieur) en tout temps, votre facturation devrait toujours être faite en fonction de votre consommation réelle; alors, vous devez comparer la consommation d’énergie facturée (KWh / jour) pour une période (par exemple, les mois de janvier-février 2009)  avec la consommation de la même période d’une année antérieure (dans ce cas-ci, le nombre de KWh / jour pour les mois de janvier-février 2008).

Si vous constatez néanmoins une différence importante dans la quantité d’énergie facturée (KWh / jour), alors il y a 4 explications possibles :

1) votre consommation d’électricité a effectivement augmenté : vous avez modifié votre système de chauffage (?), ajouté de nouveaux équipements ou appareils électriques (?), un appareil serait défectueux (?) (parfois le thermostat du chauffe-eau, ce qui impliquerait que votre eau chaude serait brulante) ou encore vous avez modifié vos habitudes de consommation (?) …

2) votre compteur électrique serait défectueux (?) (cela se produit très rarement, les compteurs de HQ ayant une technologie simple et un haut niveau de fiabilité) ou encore un voisin vous confisque de l’énergie (plutôt rare, mais ça se produit); si vous avez un doute à cet effet, vous devez alors le signaler au Service à la clientèle d’Hydro-Québec qui enverra un inspecteur.

3) une erreur se serait produite lors de la lecture de votre compteur : prenez un relevé vous-même à date fixe (fin des périodes de facturation de 60 jours), postez la carte de relevé à Hydro-Québec et conservez une copie de vos relevés pour vérification ultérieure

4) une erreur se serait produite lors du traitement des données aux services de facturation d’Hydro-Québec; normalement la consommation facturée en trop sur votre dernière facture devra vous être créditée sur une prochaine facture. Vous devrez cependant vous assurer de signaler l’erreur pour que Hydro-Québec la constate et la corrige.

Le facteur climatique

Un hiver rigoureux peut entraîner une augmentation de la quantité d’électricité consommée pour les résidences chauffées à l’électricité. Cette augmentation se manifeste habituellement, de façon plus prononcée, pour les mois de décembre, janvier et février. Cependant, à moins que votre logement (maison) soit mal (ou peu) isolé et/ou très exposé aux vents dominants, le facteur climatique ne peut expliquer à lui seul qu’une variation de votre consommation de + ou – 15 à 20 % pour une même période (janvier-février) d’une année à l’autre.

Dois-je payer une facture erronée ?

Oui, car la facture de votre fournisseur d’électricité (Hydro-Québec) est présumée être valide jusqu’à preuve du contraire. Si la quantité d’électricité qui vous est facturée vous semble disproportionnée et inexplicable, vous devez le signaler immédiatement au Service à la clientèle d’Hydro-Québec et entreprendre des démarches formelles (par écrit) pour qu’il y ait une vérification et obtenir une correction s’il y a lieu.

Si le montant qui vous est réclamé est élevé et/ou inattendu et que vous ne disposez pas des sommes suffisantes pour acquitter une facture, vous pouvez prendre une entente de paiement avec les Services à la clientèle d’Hydro-Québec tout en demandant révision de la consommation facturée.

Dans tous les cas, lorsque Hydro-Québec doit vous créditer un montant suite à une surestimation de votre consommation d’électricité, assurez-vous que la quantité d’électricité créditée l’est bel et bien au même taux unitaire (¢ / kWh) qu’elle avait été facturée et que l’intérêt accumulé sur la partie d’un solde en retard résultant d’une surfacturation vous est également remboursé.

COMMENT OBTENIR UN RÈGLEMENT

1.      par téléphone, auprès du Service à la clientèle d’Hydro-Québec :

      514 385-7252 ou 1 888 385-7252

      notez :    le jour et l’heure de votre appel

                     le nom de la personne à laquelle vous parlez

      Soyez ferme et précis(e) mais demeurez poli(e) et respectueux(se).La (le) préposé(e) au service à la clientèle ne pourra régler votre problème que s’il s’agit d’une mauvaise compréhension de votre facture d’électricité.

      Si vous demeurez convaincu(e) que la quantité de KWh qui vous a été facturée est erronée, vous devrez  le signifier:

   -  payez votre facture sous protêt (par chèque, inscrivez que le paiement de la facture #  xxx xxx xxx est fait sous protêt; ou encore, pour les autres modes de paiement , signifiez par courriel (ou par poste) que vous payez la facture # xxx xxx xxx sous protêt et gardez une copie du courriel ou de votre lettre)

   -  adressez une plainte par écrit (passez à l’étape 2)

Il est fortement conseillé de procéder par écrit dans tous les cas.

2.      Écrivez au

      Chef des Services à la clientèle

      Hydro-Québec               

      C.P. 11003

      Succ. Centre-ville

      Montréal, Qc

      H3C 4T3

      … ou transmettez lui par télécopieur  (514 858- 7879 ou 1 888 558-7879) :

-    une description de votre problème et des raisons de votre désaccord

-    vos nom, adresse, numéro de téléphone et numéro de compte (qui figure sur votre facture d’électricité)

      ( conservez une copie de votre lettre ou une preuve d’envoi de votre télécopie )

Le chef des Services à la clientèle doit vous répondre dans les 60 jours.

Si l’explication et/ou la solution proposée(s) ne vous satisfait pas, passez à l’étape 3.

3.      Portez plainte à la Régie de l’énergie dans les 30 jours suivant la réception de la réponse d’Hydro-Québec

De  Montréal :       téléphone : 514 873-5050 ou 1 888 873-2452  Fax 514 873-2070

De Québec :         téléphone : 418 646-0970 ou 1 888 527-3443  Fax 418 646-1021

Par écrit :  Régie de l’énergie

                        Tour de la Bourse

                        2^e étage, bureau 2.55

800, place Victoria

Montréal , Qc

H4Z 1A2

Vous devrez transmettre à la Régie :

-                une photocopie de la lettre de plainte que vous avez envoyée à Hydro-Québec

-                une photocopie de la lettre de réponse que vous avez reçue d’Hydro-Québec

-                une lettre expliquant votre désaccord

-                un chèque ou mandat postal de 30 $ au nom de la Régie de l’énergie, pour ouverture du dossier.

Vous devez passer d’abord par le processus de traitement des plaintes d’Hydro-Québec AVANT de vous adresser à la Régie de l’énergie.

Rien ne vous empêche cependant de transmettre à la Régie, dès l’étape 2, une copie de votre lettre de plainte adressée au Chef des Services à la clientèle d’Hydro-Québec.