Depuis le 30 juin 2010, de nouvelles règles s’appliquent pour mieux protéger le consommateur

 Tous les contrats de service à exécution successive fournie à distance doivent maintenant répondre à de nouvelles exigences. Tous les contrats doivent être par écrits et contenir les renseignements suivants :

• Description détaillé de chacun des services et leurs tarifs mensuels (même ceux des services optionnels comme boîte vocale et frais connexes 911);
• Total des sommes que consommateur doit débourser chaque mois;
• Cas échéant, description et prix du bien vendu ou donné en prime (téléphone cellulaire);
• Durée et date d’expiration du contrat;
• Modalités de résiliation du contrat.

Deux sortes de contrat. Les contrats à durée déterminée (cellulaire, internet, etc.), si ce contrat a une durée de plus de 60 jours, la compagnie ne peut renouveler automatiquement le contrat pour une autre période fixe mais seulement pour une période indéterminée. Ils ne peuvent pas modifier les éléments essentiels au contrat (prix, service, durée du contrat). Vous pouvez y mettre fin en tout temps en transmettant un avis et en payant une indemnité de résiliation selon que l’on vous ait accordé un rabais ou non.

Avec rabais :

Un rabais vous a été accordé sur le prix de vente d’un bien nécessaire à l’utilisation du service. Comme par exemple : vous avez conclu un contrat de téléphonie cellulaire de 36 mois et vous recevez gratuitement un téléphone cellulaire d’une valeur de 350 $. Le rabais équivaut donc à 350 $. Le 22e mois, vous résiliez le contrat, voici la formule à utiliser pour calculer l’indemnité de résiliation :

Indemnité maximale de résiliation = (rabais sur le prix du bien)-(rabais sur le prix du bien X nombre de mois entièrement écoulés divisée par durée contrat). Exemple : 350$ – (350$ X 22 / 36) soit 350$ – 213.89$ = 136.11$. Vous pourriez donc payer au commerçant une indemnité qui ne pourra être supérieur à 136.11$.

Aucun rabais :

Aucun rabais ne vous a été accordé, l’indemnité maximale correspond au moins élevé des montants suivants :

• 50$ ou;
• Un montant représentant 10% du prix des services prévus au contrat qui ne vous ont pas été fournis.

Comme par exemple : Vous avez conclu un contrat de téléphonie cellulaire de 36 mois au coût de 30$ mois. Le 12e mois suivant la conclusion du contrat, vous le résiliez. Le prix des services prévus au contrat qui ne vous ont pas été fournis au moment de la conclusion du contrat correspond à 720$ (24 mois (nombre de mois restants au contrat) X 30$ (tarif mensuel).

Le commerçant ne pourra vous réclamez une indemnité de résiliation qui est supérieure à 50$ puisque 50$ est un montant moins élevé que 72$ (720$ X 10%).

Les contrats à durée indéterminée (téléphone résidentielle sans durée fixe) peuvent être modifié en tout temps avec un avis écrit 30 jours avant modification mais ils doivent contenir une clause qui indiquera les éléments qui peuvent faire l’objet de modification. Si les modifications sont défavorables on peut résilier sans frais.

Habituellement vous pouvez résilier ces contrats sans frais mais il existe une exception. C’est le cas lorsque vous adhérez à un contrat ou le bien que vous achetez (téléphone) ne sera payé qu’au moment de la résiliation du contrat de service et que le montant dû pour ce bien est réduit à chaque mois écoulé au contrat (Koodo).

L’indemnité est calculée sur une base de 48 mois. Donc, au moment de la conclusion d’un contrat à service indéterminé, le fournisseur vous remet un téléphone d’une valeur de 150$. Chaque moi le fournisseur de service réduit d’un certain montant le solde de 150$. Le 22e mois vous résiliez le contrat. Le calcul se fera de la faàon suivante :

150$ (solde sur le prix de vente du téléphone) moins (1/48 x 150$ (solde sur le prix de vente du téléphone) x 22 (nombre de mois écoulé au contrat) soit 150$ – 68.75$ = 81.25$.

Le commerçant ne peut donc exiger une indemnité supérieure à 81.25$.

Un conflit ? Que faire ?

Beaucoup de consommateurs abonnés à des compagnies de télécommuni-cations rencontrent de plus en plus souvent des problèmes de facturation, de services ou autres. Que ce soit au niveau de la téléphonie, de l’Internet ou du cable, voici en trois étapes, la marche à suivre, pour régler un conflit :

1. Consulter votre contrat pour savoir ce à quoi vous et votre fournisseur êtes engagés.
2. Contacter le service à la clientèle de votre fournisseuret tentez de régler le problème, pas de résultat;
3. Contactez l’organisme compétent, il en existe trois :

• L’Office de la protection du consommateur (OPC), si le contrat ou le service n’est pas conforme aux déclarations du vendeur ou à la publicité et à la Loi sur la protection du consommateur;
• Le commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), pour les problèmes liés à la facturation dans les zones qui ne sont plus réglementées;
• Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), dans les localités ou les zones sont réglementés, pour  savoir dans quelle zone vous êtes : 1 888 221-1687 ou sur le site du CPRST;

4. En dernier recours vous pouvez déposer un recours à la Division des petites créances pour une réclamation maximale de 7000 $. 

Pour de plus amples informations consultez le dépliant produit par l’Union des consommateurs, Recours en cas de problème avec les services de télécommunications, disponible à l’ACEF.

Bonne chance !!!