Entente Hydro-Québec

Clients réguliers

Tout client d’Hydro-Québec qui rencontre des difficultés de paiement peut demander l’étalement de sa dette sur une période allant jusqu’à douze mois et ce montant sera ajouté à sa consommation courante.

Clients à faible revenu

Depuis 1999, suite à plusieurs interventions des associations de consommateurs du Québec et la création d’une Table de Partenaires avec Hydro-Québec, les problèmes rencontrés par la clientèle à faible revenu ayant des difficultés à prendre des ententes de paiement ont beaucoup diminués. Nous sommes passés de la quasi impossibilité à prendre une entente de paiement pour les personnes à faible revenu à la mise sur pied de cadres d’ententes respectant les contraintes budgétaires.

Présentement, les personnes à faible revenu ayant des difficultés de paiement peuvent communiquer directement avec Hydro-Québec afin de prendre une entente CFR (client faible revenu). La personne devra expliquer sa situation budgétaire et le représentant sera en mesure de lui proposer une entente qui permettra d’échelonner mensuellement la dette sans intérêt (sur une période pouvant aller jusqu’à 48 mois) en y ajoutant la consommation mensuelle.

Exemple : Vous devez 500 $ et votre consommation mensuelle en versements égaux est de 75 $ par mois.
Selon cette entente: étalement de la dette sur 36 mois sans intérêt = 13.89$ + versement égaux 75 $ = 88.89 $ par mois.

Si vous rencontrez une difficulté pour payer votre comte d’Hydro-Québec appelez pour prendre une entente le plus rapidement possible. Préparez-vous avant d’appeler, calculez le maximum que vous pouvez rembourser et négociez une entente réaliste que vous pourrez payer à chaque mois. Si vous êtes incapable de vous entendre avec un représentant d’Hydro appelez-nous et nous pourrons vous aider à négocier une entente.

Le numéro à composer pour les consommateurs est le 1 877 956-5696

Cette attitude d’ouverture de la part d’Hydro-Québec est le résultat des travaux de la Table de Travail entre H-Q et les représentants des regroupements des associations de consommateurs, l’Union des Consommateurs dont nous sommes membres et la CACQ (Coalition des associations de consommateurs du Québec).

Problème de facturation !!!

Les cas d’erreurs de facturation se sont multipliés chez Hydro-Québec suite à l’implantation en 2008 d’un nouveau système de gestion informatique. Sur les 3,6 millions d’abonnés résidentiels, 1,2 million sont en mode de versements égaux (MVE). Parmi ces 1,2 million d’abonnés en MVE, il y en a 300 000 dont la consommation facturée (et le paiement mensuel) a fait l’objet d’une révision au cours des derniers mois. Un nombre inhabituel d’erreurs se sont produites dans la facturation des clients résidentiels, dont une bonne partie pour des abonnés qui ne sont pas en MVE et sont généralement facturés en fonction d’une lecture réelle de leur compteur.

Voici la marche à suivre pour obtenir un règlement :

1.  Par téléphone, auprès du Service à la clientèle d’Hydro-Québec : 514 385-7252 ou 1 888 385-7252.  Notez : le jour et l’heure de votre appel, le nom de la personne à laquelle vous parlez, demeurez poli et respectueux mais soyez ferme et précis. Le préposé au service à la clientèle ne pourra régler votre problème que s’il s’agit d’une mauvaise compréhension de votre facture d’électricité.  Si vous demeurez convaincu que la quantité de KWh qui vous a été facturée est erronée, vous devrez le signifier en procédant de cette manière :

• payez votre facture sous protêt (par chèque, inscrivez que le paiement de la facture # xxx xxx xxx est fait sous protêt; ou encore, pour les autres modes de paiement, signifiez par courriel (ou par poste) que vous payez la facture # xxx xxx xxx sous protêt et gardez une copie du courriel ou de votre lettre);
• adressez une plainte par écrit (passez à l’étape 2).

2.  Écrivez au Chef des Services à la clientèle :   Hydro-Québec , C.P. 11003,  Succ. Centre-ville Montréal, Québec H3C 4T3 … ou transmettez lui par télécopieur (514 858-7879 ou 1 888 558-7879) :

• une description de votre problème et des raisons de votre désaccord;
• vos nom, adresse, numéro de téléphone et numéro de compte qui figurent sur votre facture d’électricité (gardez une copie de votre lettre ou de votre télécopie).

Le chef des services à la clientèle doit vous répondre dans les 60 jours.  Si l’explication et/ou la solution proposée(s) ne vous satisfait pas, passez à l’étape 3.

3.  Portez plainte à la Régie de l’énergie dans les 30 jours suivant la réception de la réponse d’Hydro-Québec.  Téléphone : Montréal 514 873-5050 ou 1 888 873-2452 / télécopieur 514 873-2070  Québec 418 646-0970 ou 1 888 527-3443 / télécopieur 418 646-1021. 

Par écrit : Régie de l’énergie, Tour de la Bourse, 2e étage, bureau 2.55, 800, Place Victoria, Montréal (Québec) H4Z 1A2.

Vous devrez transmettre à la Régie :

• une photocopie de la lettre de plainte que vous avez envoyée à Hydro-Québec;
• une photocopie de la lettre de réponse que vous avez reçue d’Hydro-Québec;
• une lettre expliquant votre désaccord;
• un chèque ou mandat postal de 30$ au nom de la Régie de l’énergie, pour ouverture du dossier.

Vous devez passer d’abord par le processus de traitement des plaintes d’Hydro-Québec AVANT de vous adresser à la Régie de l’énergie.  Rien ne vous empêche cependant de transmettre à la Régie, dès l’étape 2, une copie de votre lettre de plainte adressée au Chef des Services à la clientèle d’Hydro-Québec.