Le Cyberconsommateur averti

En litige avec le commerçant?

Régler à l'amiable

Tentez toujours de vous entendre à l'amiable. Faites valoir votre point de vue fermement mais avec diplomatie. Si le courrier électronique ne donne pas de résultat, n'hésitez pas à donner un coup de fil directement au siège social de la compagnie, en demandant le service à la clientèle. En parcourant le site Web du commerçant, vous pourriez trouver le nom de la personne responsable. Dans ce cas, adressez-vous directement à cette personne.

Lorsque le courriel et le téléphone ne donnent pas de résultat, envoyez une lettre recommandée qui explique précisément les faits et la nature de votre réclamation. Gardez copie de cette lettre et assurez-vous de pouvoir disposer d'une preuve de réception.

Pour vous aider dans vos démarches, communiquez avec une association de consommateurs. S'il s'agit d'un cybercommerçant étranger, adressez-vous de préférence à un groupe de consommateurs situé dans le même pays que le commerçant. Vous trouverez, à notre page des ressources, des sites où sont répertoriées des associations de consommateurs d'un peu partout dans le monde.

Si le commerçant propose un service de médiation ou d'arbitrage par un tiers, n'hésitez pas à y recourir au besoin, en vérifiant toutefois si ce service est gratuit ou si les frais sont assumés par le commerçant. Il existe des services de résolution de litige en ligne, inspirés de l'expérience du défunt «Cybertribunal» mais ces services ne sont pas toujours gratuits. Consultez le site Electronic Consumer Dispute Resolution pour plus d'information.

Si finalement, le recours au tribunal s'avère peu commode parce que le commerce n'est pas de votre pays, vous pourriez porter plainte auprès d'organismes internationaux de régulation du commerce électronique ET auprès d'une association de consommateur. Il se peut que ces démarches ne règlent en rien votre litige mais au moins, elles pourront servir à d'autres cyberconsommateurs. Encore ici, voyez notre page des ressources.

Si vous avez vécu une histoire d'horreur avec un commerçant sur le Web, le Cyberconsommateur averti aimerait la connnaître afin de prévenir les autres cyberconsommateurs francophones.

Règlement judiciaire

Si toutes les autres démarches ont échoué, vous pouvez saisir les tribunaux de votre litige. Dans ce cas, consultez, selon votre situation, l'un des deux hyperliens ci-dessous.